El propósito de una relación con los clientes es crear valor superior mediante la colaboración, los siguientes factores son determinantes para una colaboración productiva:
Compromiso: voluntad de trabajar e invertir para asegurar la continuidad de la relación. El compromiso consiste en que la relación es importante y beneficiosa, que conviene conservarla, implica confianza en el partner, en que su comportamiento futuro será coherente con el pasado y con las promesas y expectativas generadas en el inicio de la relación.
El compromiso de las partes proporciona la seguridad necesaria para que estas asuman el proyecto común e inviertan los recursos humanos, tecnológicos y económicos necesarios para su desarrollo. Si hay dudas, vacilaciones, es muy difícil que un esquema colaborativo supere en creación de valor a las alternativas oportunistas. Para muchos la confianza mutua y compromiso son las variables fundamentales de una relación colaborativa. Aunque la confianza precede al compromiso, no puede decirse que éste sea una mera consecuencia natural de aquella.
Cooperación: los partners actúan de común acuerdo sin un poder coactivo que les obligue a hacerlo. En el esquema de relaciones proveedor- cliente, las relaciones se basan en la libre actuación de las partes que buscan un resultado definido de común acuerdo y con respecto a los intereses de la otra parte: el propósito común sustituye a la importancia jerárquica.
Algunos CEO (chief executive officer) o ejecutivos están acostumbrados a funcionar en modelos jerárquicos y deben aprender cooperar. Es importante el entrenamiento para trabajar en equipo, el uso compartido de recursos, el desarrollo de la creatividad, la práctica en el diálogo y la flexibilidad para desarrollar una actuación compartida que sea productiva.
Contribución: aportación de las partes a la relación, proporcionando los activos necesarios para la colaboración. La contribución sostenida refleja el compromiso de las partes, la voluntad de seguir en la relación y buscar la creación de valor. La aportación nunca es simétrica. No puede regirse por criterios igualitarios o de proporcionalidad. En general, desborda cualquier intento de ser reflejada de forma fidedigna en un contrato, en ocasiones no puede ni siquiera medirse. Por esto, lo importante es la percepción de equidad que tiene cada una de las partes respecto a su contribución y la de los otros partners.
Adaptación: ajuste o acomodo de los partners para colaborar de una forma sostenida en el tiempo. Implica cambiar para adaptarse a las características de la otra parte en la perspectiva de un mejor resultado de colaboración. Dentro de este esquema, la cooperación proveedor y cliente pueden considerarse como un verdadero proceso de especialización en el que cada parte desarrolla aquellas capacidades que por complementariedad aportan un mayor valor a la relación. Además el proceso de adaptación es estratégico, significa profundos cambios en el desarrollo de habilidades organizativas, de especialización tecnológica.
Msc. Julio Cesar Vargas
Redes sociales:
Twitter:@jvargaslara
Facebook y correo electrónico: [email protected]
Instagram: @jvargascalles30
