#PulsoEmpresarial Seminario: Marcas que marcan la experiencia del cliente

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La Cámara Venezolano-Americana de Comercio e Industria (VenAmCham) realizó el pasado miércoles 28 de julio en compañía de cinco expertos en marketing el seminario “Marcas que marcan la experiencia del cliente”, a través de la plataforma Zoom.

El seminario que agrupó a Luis Maturén, Juan Carlos Jiménez, Gabriel Issa, PillyModroño y Omar Luengo, inició con unas breves palabras de Luis Vicente García, gerente general de la Cámara, que aprovechó para recordar que “desde VenAmCham hemos venido haciendo una serie de eventos orientados a formar a la gerencia y, sobre todo, a darles información de relevancia”.

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Asimismo, Melissa Serrano, especialista en comunicaciones integradas de marketing, periodista, locutora de radioy moderadora del seminario, comentó sobre la importancia que “más allá de lo que es la atención al cliente, es importante cultivar todas estas relaciones que nosotros podemos inculcar a la audiencia hacia la transformación digital que tuvimos en el último año y medio gracias a la pandemia”.

  • Juan Carlos Jiménez:“Cultivar clientes fanáticos es un negoción, porque son vendedores muy eficaces y eficientes”

Juan Carlos Jiménez, empresario y asesor de marketing, ventas, atención al cliente, liderazgo y gerencia fue el primer invitado tocando el tema el “Inbound Marketing: un plan para cultivar relaciones”.

Jiménez comenzó su ponencia comentando que los indicadores más importantes para evaluar las relaciones con los clientes son las compras que reflejan el valor de lealtad y las recomendaciones a otros compradores que expresan el nivel de fanatismo.Además, Jiménez, profesor invitado del IESA, explicó las cinco fases que se deben pasar para transformar a un “extraño” en un “fanático” de la marca.

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“¿Por qué esos indicadores son tan valiosos? Porque, en primer lugar, la recompra del cliente y sus recomendaciones ahorran costos. En segundo lugar, esos ahorros aumentan directamente la rentabilidad del negocio porque implican menos costos de mercadeo y venta. En tercer lugar, las recompras aumentan el valor y rentabilidad de cada consumidor. Y, en cuarto lugar, cultivar clientes fanáticos es un negoción, porque son vendedores muy eficaces y eficientes”, explicó.

Prosiguiendo, Juan Carlos señaló la importancia de anticiparse al proceso de compra del cliente y hacer un seguimiento a qué puntos son comunes en este, evaluar al buyer-persona de tu negocio y realizar un monitoreo a cuáles son las vías por las que el cliente llega a formalizar una compra.

“El significado de inbound en el marketing puede entenderse como el viaje, el camino, que hace el cliente para buscar y comparar información con el propósito de satisfacer una necesidad adquiriendo un producto”, cerró su ponencia hablando sobre el inbound marketing.

  • Gabriel Issa:No es lo mismo una persona que está buscando información y comparando productos a una que disfruta un producto”

Gabriel Issa, economista con una maestría en Administración Mención Gerencia de Mercadeo en la Universidad Metropolitana (UNIMET), fue la segunda colaboración con el título “Hágase pasar por un(a) esposo(a) confundido(a) ante una decisión de compra”.

“El shopper o prospecto de compra no es lo mismo que un comprador o un consumidor. No es lo mismo una persona que está buscando información y comparando productos a una que se desdobla y disfruta un producto”, comenzó Issa que, además, acotó que “el promedio de personas que viven en un hogar venezolano es de 3,4 personas, es decir, que cuando no nos eligen, no perdemos el consumo de 1 sola persona sino el de 2,4 personas más”.

Del mismo modo, señaló que el proceso de convertir a un prospecto a comprador es por medio las fases: descubrimiento, sentir la necesidad, consideración, conversión y retención.

Por último, y de acuerdo al libro “Fire in the zoo”, Issa argumentó que las marcas deben hacerse tres importantes preguntas para poder entender al cliente y así tener éxito en el mercado:

  1. ¿Sabemos cuánto tiempo pasó entre que el cliente pensó en hacer la compra por primera vez hasta que la concretó?
  2. ¿A quiénes consultó y/o cuántas fuentes de información consultó para que lo ayudarán a tomar una decisión de compra?
  3. ¿Cuál o cuáles cosas fueron realmente influyentes en su decisión, la que hizo que tomara la decisión?

“¿Por qué debemos saber cuánto tiempo pasa entre la primera vez que lo piensa y la concreción de la compra? Porque si pasa mucho tiempo entre el primer pensamiento y la compra algo está ocurriendo. Y no necesariamente tiene que ver con precio, puede ser que el cliente no tenga la información necesaria”, culminó.

  • Luis Maturén:El propósito de las marcas no está en hacer dinero, no es el designio último de las marcas sino es un medio para lograrlo”

Seguidamente Luis Maturén, gerente general de Datos Group y miembro de la junta directiva de VenAmCham, conversó sobre el “¿Por qué el mercadeo debe comenzar desde lo interno?” e inició con un pequeño resumen sobre la historia de las marcas y su importancia para reducir la incertidumbre, ansiedad o angustia que le da al cliente al comprar un productor y su evolución actual a “marcas conscientes que se preocupan por sus valores, que se preocupan por su reputación, pero no la reputación del producto sino por la de marca y organización”.

Prosiguiendo su ponencia, Maturén, enfocó su alocución en un tema muy importante para las marcas: la finalidad de su existencia.“El propósito de las marcas no está en hacer dinero y no quiero que se me malinterprete, claro que hacer dinero es importante, pero no es el designio último de las marcas y organizaciones sino es un medio para lograrlo”, argumentó.

Además, explicó que las marcas conscientes ponen el propósito en el centro de sus decisiones y que, una de las principales barreras para que las empresas no puedan conseguirlo, es “que pensamos que el propósito es algo que nos tropezamos por la vida. Pero uno de los mitos que más nos afectan es que creemos que existe un solo objetivo y la realidad es que hay muchos en la vida de la empresa”.

Para cerrar, comentó sobre la importancia de la evolución del liderazgo en las empresas en “una influencia transformacional donde no se busca estimular al personal sino crear los entornos que propicien que las personas encuentren su propia motivación” y la necesidad de“tener empleados motivados e inspirados, accionistas orgullosos en lo que invierten y comunidades que no quieran que la empresa se vaya”.

  • Omar Luengo: “Cueste lo que cueste tenemos que garantizar que la comunicación ocurra de manera efectiva”

Omar Luengo, Magister en Administración Gerencia de Mercadeo y actualmente CustomerSuccess Director en People Score, intervino en el seminario con su ponencia “Branding que conecta emociones”. “Las marcas tienen una labor vital con sus clientes, afiliados, empleados para lograr conectar y hacer que cada experiencia con su audiencia un buenmomento”, inició.

Asimismo, Luengo, Business Partner DATOS Group, hizo énfasis en la importancia de tener una visual clara de los clientes de la marca y saber que “las emociones primero hay que sentirlas porque jamás vas a poder cambiarlas desde lo racional”.

Seguidamente, hizo un cuestionamiento que, argumentó, es importante que se hagan las empresas en relación con sus clientes: “La pregunta es ¿qué tipo de emociones despertamos en nuestros clientes? Entendiendo que las emociones del cliente aparecen en cualquier interacción con el consumidor, hay que estar pendientes de un montón de detalles”.

Lo principal que hay que entender es que la lealtad del comprador se fundamenta en la calidad del servicio y para desarrollar un servicio que en marque tenemos que desarrollar dentro de nuestros equipos la empatía”, continuó.Para finalizar, Luengo, recordó que es importante ser cuidadososcon las emociones que despertamos y que, “cueste lo que cueste tenemos que garantizar que la comunicación ocurra de manera efectiva” con el cliente.

  • PillyModroño: “No tienes que ser una gran institución para hacer las cosas bien, lo que necesitas es organización”

Para finalizar el evento, PillyModroño, profesora en la Universidad Metropolitana, además, de consultora en el área de mercadeo, platicó sobre “Y tu marca, ¿a quién marca?”. “Los seres humanos somos básicos, predecibles e irracionales y esto no es que sea malo o bueno, simplemente, es y cuando caemos en cuenta sobre esto aumentan las posibilidades de que seamos exitosos”, comenzó su participación.

Pilly, que cuenta con dos especializaciones en psicología y un MBA en España, recalcó la importancia de la segmentación “uno en uno”, por la diferencia entre los posibles clientes a los que se quiera llegar y la necesidad de amar: “El amor de las marcas genera lealtad. No te enfoques en cómo crear lealtad, ama a tu cliente y él te pagará con la misma moneda y, en consecuencia, tendrás lealtad”.

Además, Modroño, señaló que también es importante escuchar la historia del cliente. “No tienes que ser una gran institución para hacer las cosas bien lo que necesitas, sin duda, es organización para conectar con tu cliente a través de una planificación estratégica”, argumentó.

Las experiencias negativas se comparten más, pero vamos a ocuparnos de generar estas experiencias con nuestros clientes que generen emociones positivas en ellos”, finalizó.

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