Una clave fundamental dentro del área del marketing lo constituye, indudablemente, la fidelización de los consumidores; para lograr la fidelización del mercado meta o grupo de consumidores, cada organización debe llevar a cabo un plan de marketing relacional, en donde las relaciones con los clientes sea un elemento primordial. La fidelización del cliente se basa en crear y mantener una relación duradera y positiva con los consumidores existentes mediante la satisfacción de sus necesidades y expectativas, por esto para mantener a los clientes fidelizados se deben cubrir las necesidades y expectativas del target o mercado meta
Existen dos tipos de empresa: las que simplemente prestan un servicio, y las que inteligentemente van más allá y se dedican a satisfacer a sus clientes, creando mecanismo para la fidelización. Las triunfadoras son estas últimas, debido a que la satisfacción del cliente es la clave del éxito continuo. Así logran que sus clientes repitan, y obtienen el derecho a la supervivencia y al crecimiento. Una empresa con orientación a satisfacer plenamente las necesidades del target o grupo de consumidores, se ganan la lealtad de sus clientes y necesitan invertir menos en publicidad, ya que el efecto: “boca a oreja” actúa poderosamente a favor de ellas; en por eso que al hablar de satisfacción al cliente nos referimos a: sensación que se produce cuando las expectativas son superadas por la realidad.
El concepto de satisfacer al cliente requiere de una cultura orientada al mercado meta; por ejemplo, suponga que está en un puesto de comida rápida y a la persona encargada de traer el pedido se le cae la bandeja; la actitud correcta sería reponerle el pedido y con amabilidad; de esta forma creamos la cultura basada en satisfacer plenamente al cliente, en este sentido la creación de una cultura organizacional basado en la satisfacción del cliente debe representar mucha más que un anhelo dentro de las empresas o emprendimientos.
Cada cliente junto con sus ideas, sentimientos y demás valores, trae expectativas concretas acerca de cómo debe ser tratado, y el nivel de desempeño en relación con esas expectativas es lo que es lo que determinará la satisfacción o insatisfacción. La consecuencia para el mundo del servicio es clara: la satisfacción es controlable. No es un azar ni una suerte, sino una sensación que se puede provocar y que consiste en superar las expectativas del cliente.
Msc. Julio Cesar Vargas
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