La experiencia agradable del cliente antes, durante y posterior a la compra es algo que debe garantizar toda organización para mantener la fidelización hacia la marca. La diferenciación en calidad y servicio añade valor a la cadena comercial, genera sinergia y contribuye en el posicionamiento de la marca. El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios, por parte de la competencia, para el consumidor; la ventaja competitiva radica en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que hará distinguir a la organización de otras.
Es importante que las organizaciones generen ventajas competitivas en cuanto la calidad del servicio al cliente; debido a que las decisiones de los consumidores dependen cada vez más del paquete de valores que se le ofrezca junto con el producto/ servicio, de la importancia de la relación duradera y del nivel de satisfacción que sientan con uno. Adquiere gran relevancia entonces, demostrarles interés, conocimientos y flexibilidad que expresen una voluntad de buscar alternativas para solucionar sus problemas. Entre algunos de los factores importantes para añadir valor en el área de servicio al cliente tenemos:
- Integración: Todo el personal en la organización deberá estar comprometido con el buen servicio, además de contar además con personas entrenadas en brindar un buen servicio a los clientes.
- Premiar aquellas personas que mejor se desempeñen.
- Apoyar a los trabajadores en las decisiones que tomen, aunque sean arriesgadas, si se fundamentan en mejorar y satisfacer las solicitudes de los clientes.
- Capacitar a todo el personal no sólo en las destrezas laborales y técnicas sino en las dimensiones personales que son las que percibe el cliente.
- Difundir una presión positiva para mejorar el servicio.
- Averiguar qué hace sentir bien a sus clientes y adaptar su forma de trabajar a esto.
- Imagen: Estado físico de las instalaciones, apariencia personal de los clientes internos, mensajes publicitarios, mobiliario, entre algunas; o sea, las huellas que penetran en la mente de los clientes.
Una alta motivación y sentido de pertenencia por parte de los trabajadores constituye un factor clave para brindar un buen servicio al cliente, es así que mediante un enfoque de mejora consiste en preguntar constantemente a los CEO y trabajadores la forma en que las decisiones y actuación pueden mejorar el servicio al cliente.
Msc. Julio Cesar Vargas
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