La conferencista de marketing Ann Handley, es la creadora de la célebre frase: “Convierte a tu cliente en el héroe de tu historia”, quien además es pionera en temas de estrategias digitales y conocida globalmente por sus perspectivas sobre cómo las empresas pueden superar las deficiencias en marketing para lograr resultados reales. Una prestigiosa empresa de tecnología la ha incluido entre las siete figuras principales que están moldeando el marketing contemporáneo. Forbes la catalogó como la figura femenina líder en Social Media y Forbes Woman la ha incluido entre las 20 principales blogueras femeninas.
Ann Handley se ha desempeñado como Directora de Contenido de Marketing Profs, una firma de entrenamiento en marketing de primer nivel con más de 600. 000 suscriptores. Sus notables obras incluye el exitoso libro “Everybody Writes: Your Go-To Guide to Creating Ridiculously Good Content “. Esta guía completa ofrece a los lectores un viaje perspicaz en el arte de la creación de contenido. Ann Handley ha marcado una pauta importante dentro del campo del marketing al darle la relevancia al cliente como factor fundamental en el proceso comercial; es por esto, que la satisfacción del cliente viene a constituir el pilar prioritario dentro de esta dinámica.
La satisfacción del cliente se define como la percepción que tiene el target o consumidores acerca del desempeño del producto o servicio en relación con sus propias expectativas; por ejemplo podemos tener clientes cuyo satisfacción tenga como orden prioritario; la calidad del producto, otros podrán señalar el tiempo de servicio, mientras que algunos podrían tener como elemento fundamental el factor económico; como podrán notar existen diversos criterios y en cada cliente varia, según sus necesidades; por eso es fundamental conocer en forma exhaustiva las expectativas del mercado meta; diversos estudios han hecho un intento por clasificar a los clientes, según los niveles de expectativas, a continuación se señalan algunos de estos rangos: en el lado positivo; están los clientes que son leales y continúan comprando, o son apóstoles cuyas experiencias con el producto exceda sus expectativas y hacen comentarios muy positivos con otras personas en cuanto a la experiencia hacia la empresa y sus productos o servicios; en cambio, en el lado negativo están los consumidores con las malas experiencias con el producto de la empresa y por lo tanto; difunden comentarios en forma negativa.
Mientras más satisfecho este el cliente más probabilidades existen de retenerlos y fidelizarlos, es por esto que el objetivo general de entregar a los clientes un valor en forma continua y más eficaz que la competencia permite tener a los clientes fidelizados. Un programa diseñado para fidelizar a los clientes debe estar basado en se quede con la organización y no cambie a otra; además es más costoso obtener clientes nuevos. Los clientes leales son más sensibles a los precios y prestan menos atención en la publicidad de la competencia, además los clientes leales difunden buenos comentarios de persona a persona y atraen a otros clientes.
Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a los clientes está el de establecer y mantener la confianza con el cliente hacia una organización y hacia sus productos. El reto de obtener la confianza del target o consumidores no solo le concierne a los fabricantes sino también a los diversos canales de distribución, llamase mayoristas o minoristas, estudios sobre investigación de mercados, revelan que una alta proporción para generar confianza está relacionada con opiniones favorables de otros consumidores respecto a la marca. La satisfacción resulta de tal importancia para las organizaciones en virtud que representan la savia para su crecimiento.
Msc. Julio Cesar Vargas
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